Zákaznický servis mnoha firem již dávno obstarávají chatboti, často jako první kontakt před přepojením na operátora. Společnost IBM však představila plnohodnotné virtuální asistenty zvládající i komplikovanější problémy.
První chatboti rozpoznávali význam textu na základě pevně dané sady pravidel, která algoritmu vštípil programátor. Od devadesátých let se začalo uplatňovat strojové učení, kdy si program ona pravidla rozšiřuje a precizuje sám na základě statistiky využívání určitého výrazu či formulace, což chatbotovi umožňuje rozpoznat slovo i v případě, že obsahuje hrubku nebo jinou odchylku od normy. Od poloviny uplynulé dekády se pak pro zpracovávání lidského jazyka uplatňují neuronové sítě, jeden z výpočetních modelů používaných v umělé inteligenci. Je to i případ Anežky, virtuální zdravotní sestry založené na umělé inteligenci Watson od společnosti IBM.
Anežka radí s COVIDEM
Virtuální asistent pojmenovaný po svaté Anežce České, průkopnici v organizování zdravotnické péče v českých zemích, měl za úkol zodpovídat dotazy veřejnosti k nemoci COVID-19. Protože aplikace Watson Assistant podporuje český jazyk, mohla být virtuální světice spuštěna jen čtyři dny po vyhlášení nouzového stavu. Již po týdnu provozu zvládala Anežka samostatně vyřešit devět z deseti konverzací a k poslednímu červnu 2020 obsloužila přes 220 tisíc dotazů.
Chatbot pomůže i s náborem
Nábor nových pracovníků je rozhodujícím pilířem budování lidského kapitálu pro každou firmu. Ve Škoda Auto pomáhá s uchazeči, kteří každý měsíc prochází procesem náboru, cloudová verze Watson asistenta. Ten pomáhá zefektivnit najímání nových zaměstnanců a udělat jej méně časově náročný nejen pro personalisty, ale také pro uchazeče. Kandidáty vede procesem zadávání dat uživatelsky přívětivým způsobem, který pomáhá vyhýbat se chybám při vyplňování online žádostí. Velká výhoda tohoto nového způsobu náboru se ukázala, nedlouho po jeho implementaci, v době pandemie.
„Použití HR chatbota postaveného na platformě IBM Watson stouplo přes pandemii COVID-19 především u online verze, kdy kandidáti obdrží link a mohou s chatbotem komunikovat online ze svých mobilních zařízení. Chatbota, který je aktuálně přístupný v náborových centrech ve všech třech závodech Škoda Auto v České republice, od ledna tohoto roku aktivně použilo 1790 uchazečů o zaměstnání. Výhodou je, že přes již zmíněný link jej naši uchazeči mohou používat i ze svých privátních osobních počítačů a mobilních zařízení," říká Petra Meliška, vedoucí náboru a personálního marketingu ve společnosti Škoda Auto v České republice.
„Umělá inteligence se nejčastěji využívá u často opakované činnosti, kterou lze jednoduše popsat. Typickým příkladem je chatovací robot – chatbot, nebo hlasový robot - voicebot . V kontaktním centru, kde se řada požadavků od zákazníků opakuje, jsme schopni umělou inteligenci naučit reagovat na běžné situace a současně i natrénovat na případné odlišnosti. Až když stroj není schopen na dotaz reagovat, přepne se komunikace na živého operátora, který má celou konverzaci k dispozici a je schopen pomoci,“ říká Zuzana Kocmaníková, generální ředitelka společnosti IBM Česká republika. A dále vysvětluje: „Naší velkou výhodou je, že IBM Watson umí česky, takže odpadá jazyková bariéra. Prostřednictvím strojového učení na výstupech z praktického provozu lze komunikaci zpřesňovat, aby nakonec umělá inteligence poskytovala výsledky porovnatelné s lidskými operátory.“
Banku umí Aneta
Podle průzkumu IBM 2021 Global AI Adoption Index nachází technologie zpracování přirozeného jazyka uplatnění nejčastěji v oblasti zákaznického servisu. Dobrým příkladem takového využití aplikace IBM Watson Assistant je Aneta, virtuální asistentka Air Bank běžící na IBM Cloudu.
Banka, která je podle nejnovější studie KPMG jedničkou v hodnocení značek zákazníky za rok 2020 na českém trhu, se potýkala s rostoucím objemem interakcí zákazníků s call centrem i online, pročež se rozhodla zapojit virtuální asistentku. Aneta je k dispozici na webu a v aplikaci banky, a v písemné formě i verbálně je schopna vypořádat většinu zákaznických požadavků bez jakékoli lidské pomoci. Řeší například problémy spojené s přihlášením, limity karet, kódy PIN či založení nového produktu. Dotazů tohoto druhu odbavila již přes půl milionu.
„Aneta i bez podpory stabilně denně odbaví víc než 1200 konverzací. Hlas navíc nepředstavuje pro uživatele žádný problém, drtivá většina jich na Anetu mluví, i když můžou i psát. A když už píšou, vždycky mě zarazí, jak je vidět, že k Anetě mají opravdu pěkný vztah; máme vynikající zpětnou vazbu,“ říká Jiří Suchý, vedoucí digitálních kanálů v Air Bank.
