Pojišťovny dohánějí zpoždění. V posledních letech při zavádění online služeb a automatizovaných procesů tak trochu zaostávaly za bankovním sektorem. S koronavirovou krizí ale zařadily podstatně vyšší rychlost. Na nejdůležitější otázky vám odpoví chatbot, pojistnou událost vyřídíte online během videohovoru s likvidátorem, smlouvu podepíšete prstem na smartphonu.
Aby pojišťovny nejen zůstaly konkurenceschopné, ale i udávaly trendy, musely pochopit, co je nutné k udržení vztahů se zákazníky v digitální éře a také jak vypadá pojišťovací agent budoucnosti.
„V našem pojetí je to kombinace osobního přístupu, poradenství a péče s využitím digitálních technologií. Jejich zapojení do běžné praxe nyní významně roste,“ upozorňuje Tomáš Marek, který řídí distribuční síť šesti tisíc obchodníků v Generali České pojišťovně. „A profitují z toho obě strany – jak obchodníci, tak především klienti.“
Tomáš Marek
Postupnou digitalizaci výrazně urychlila pandemie. „Díky tomu, že jsme měli projekty připravené, mohli jsme je na jaře uvést do praxe během hodin, dnů, maximálně týdnů,“ podotýká Marek.
Online cesta
Pojišťovny potřebují být v kontaktu s klienty i během lockdownu. Obchodníci v mnohem větší míře začali využívat videohovory – pojišťovna umí většinu svého portfolia nabídnout a vyřídit online.
Videohovory výrazně usnadnily i likvidaci jednodušších pojistných událostí. Likvidátor po registraci škody na autě nebo jiném majetku jen schválí, zda je videohovor vhodným řešením, a samotná prohlídka škod už probíhá během zabezpečeného asistovaného hovoru s mobilním technikem. Ten klientovi řekne, kam nasměrovat kameru telefonu, aby si dokázal poškození na dálku dobře prohlédnout. Vzdáleně si pořídí i fotky a pojistná událost je vyřízena během několika hodin.
Zavedení jednoduchého a přitom moderního nástroje, který je pohodlnou a v některých případech i plnohodnotnou alternativou k běžným prohlídkám, trvalo Generali České pojišťovně méně než dva týdny. První koronavirová krize ukázala, že klienti službu oceňují, a i díky tomu patří k novému standardu pojišťovny.
Chatbot jako člověk
Při likvidaci pojistných událostí asistuje chatbot – stará se o předávání potřebných dokumentů do pojišťovny. Klient obdrží unikátní link a následně nahrané dokumenty okamžitě míří přímo do spisu likvidátora.
Další chatbot má u Generali České pojišťovny na starosti komunikaci s klienty na webu. Umí odpovědět na základní otázky (jak nahlásit pojistnou událost, jak a co do pojišťovny poslat), vyřešit nejběžnější problémy klientů (přihlášení do klientské zóny, informace o účtech pro platbu pojistného) a postarat se o prvotní kontakt při sjednání pojištění. Díky strojovému učení a týmu „trenérů“ komunikuje jako člověk a pořád se zdokonaluje. Až 45 procent veškerých chatů na webu pojišťovny dnes obslouží umělá inteligence bez zásahu člověka.
Roboti umí například automaticky klasifikovat a třídit dokumenty, pomáhají s rozpoznáním a propojením dokladu totožnosti s klientem, při registraci pojistných událostí i při asistenci řidičům. „V praxi máme nasazeny téměř tři desítky robotů. Intenzivně pracujeme i na tom, abychom rozšířili jejich současné schopnosti o další jednoduché rozhodování,“ popisuje šéf interní distribuční sítě největší pojišťovny v Česku.
Agent budoucnosti
Obchodníci Generali České pojišťovny pracují s dalšími moderními nástroji, které jsou součástí procesu sjednání pojištění – ať už jde o 3D animace pro lepší vysvětlení a pochopení některých produktů nebo bezpapírové smlouvy a biometrické podpisy. Právě podepisování na dálku se podařilo legislativně doladit na jaře a klienti tak mohou stvrdit některé smlouvy podepsáním se prstem nebo stylusem na displeji telefonu či tabletu.
Pojišťovací poradci se musí rychle adaptovat, aby byli schopni pracovat s digitálními řešeními, která pojišťovna uvádí do praxe. Stále větší roli v jejich práci hraje také web, a hlavně sociální sítě. Tři čtvrtiny obchodníků Generali České pojišťovny mají vlastní webové stránky, velká část využívá Facebook, Instagram či LinkedIn ke komunikaci se stávajícími klienty i k oslovovaní těch nových. Sítě umožňují agentům, aby byli svým klientům blíž, protože ti mnohdy sami preferují komunikaci například přes Messenger.
Pojišťovna svým agentům dává dostatečný support, aby jejich profily byly co nejprofesionálnější. Dostávají školení, jak sítě využívat, i videa, fotky a další obsah, který mohou sdílet. Konkrétní přizpůsobení profilů a využívání sítí už je na nich.
Trh profesionálů
Všechny inovace mají jasný cíl: věci zjednodušit, zefektivnit komunikaci a celý proces urychlit tak, aby splňoval současná očekávání klientů. To však neznamená, že agenti nebudou potřební. Pojišťovny se ani nechtějí stát online samoobsluhou.
„Digitalizace a vizibilita na sociálních sítích nám výrazně pomáhají, ale pořád hrají hlavně podpůrnou roli. Základem našeho byznysu vždycky bude osobní kontakt. Obchodník by měl každého klienta znát, měl by mu umět poradit a sestavit vhodné individualizované řešení přesně na míru. Jde nám o dlouhodobé, celoživotní partnerství. Klient by proto měl znát tvář svého obchodníka a měl by vědět, že se na něj kdykoliv může obrátit. Tuhle roli umělá inteligence nezastoupí,“ říká Tomáš Marek.
Cílem je vytvořit síť pojišťovacích profesionálů, kterým technologie usnadní práci a oni se pak budou moci plně věnovat klientům. Profesionalizaci celého pojišťovacího byznysu navíc nahrávají současné přísné legislativní nároky, které výrazně filtrují, kdo může pojištění s klientem uzavřít. Hospodský, pošťák nebo tramvaják to už nejspíš nebudou. Všichni zprostředkovatelé totiž musí povinně složit zkoušky odborných způsobilostí.
„Není to nic jednoduchého, nároky jsou skutečně vysoké. Díky tomu bude trh brzy plný profesionálů. Pro náš byznys je to jedině dobře,“ dodává Marek.
