Ilustrační foto, zdroj: reklama Air Bank
Češi patří mezi náročné a tvrdé zákazníky. Užívají si sílu, neodpouští a trucují odchodem. Za největší prohřešek firem považují aroganci, která je často záležitostí velkých firem, jako jsou banky nebo telefonní operátoři. Podobně závažným faulem je podvod nebo lež, ale porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Vyplývá to z aktuálního průzkumu technologické společnosti Enehano Solutions mezi více než 500 respondenty.
Arogantní chování firmy je pro 64 % lidí neodpustitelné. V konkurenci 11 sledovaných prohřešků velkých firem ve vztahu k zákazníkům byla arogance zmiňována vůbec nejčastěji. „Velké firmy mnohdy skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Často přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat,“ popisuje Michal Peška z Enehano Solutions.
V těsném závěsu za arogancí jsou největším trnem v oku zákazníků podvody a lži, které firmě nikdy neodpustí přes 60 % lidí. Průzkum také ukázal, že výrazně největší nároky mají vysokoškolsky vzdělaní lidé. Více než ¾ z nich netolerují podvod, lež ani aroganci firem. Čtvrtý největší počet respondentů (55 %) velké firmě nikdy neodpustí neochotu, která je podstatná především pro obyvatele Moravy.
Pro necelou polovinu lidí je neodpustitelné také obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. „Jednotlivá oddělení velkých firem stále často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ vysvětluje Peška.
Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (31 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí (26 %) se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 20 % lidí si bude stěžovat nebo řešit situaci přímo s dotyčnou firmou. Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často nejasný.
Mezi pět nejčastěji zmiňovaných provinění firem se překvapivě nedostalo porušování zákonů, které považuje za neodpustitelné 42 % lidí. Zhruba třetině bytostně vadí lajdáctví, pomalé vyřizování požadavků a absence lidského přístupu, který je důležitý obzvlášť pro ženy. Velmi shovívaví jsou Češi při poruchách systému nebo automatu, neodpustitelné jsou jen pro 17 % lidí.
-stk-
