Na druhej strane, vývoj ekonomiky, inovácie a globalizácia prinášajú firmám nespočetné množstvo spôsobov, akými sa dokážu odlíšiť od konkurencie, spraviť pre svojho zákazníka o niečo viac a získať si tak jeho trvalý záujem či doslova jeho „srdce“.
Vo veľkej miere tomu dokáže dopomôcť CRM systém (pozn. autora – CRM zo skratky Customer Relationship Management). Riadenie vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom CRM systému je proces sledovania a analýzy všetkých interakcií, ktoré máte so zákazníkmi alebo potencionálnymi zákazníkmi.
CRM softvér je nástroj, ktorý centralizuje, zjednodušuje, zabezpečuje a prispôsobuje naše vzťahy so zákazníkmi. V nasledujúcich riadkoch si povieme 6 kľúčových dôvodov, prečo práve CRM pomáha mnohým slovenským firmám rásť.
Dôvod č. 1: Zmena optiky pohľadu na Vašu firmu
V kontexte fungovania akejkoľvek firmy by sme CRM systém mohli považovať za tzv. „budúci pohľad“ na trendy a udalosti, ktoré budú ukazovateľmi výnosov a ziskov v nasledujúcich obdobiach. Pozrime sa ako by ste mohli CRM systém využiť vy alebo Vaši zamestnanci:
- Pre majiteľov a riaditeľov bude určite zaujímavé používať grafické prehľady CRM systémov na monitorovanie hlavných ukazovateľov. Môžu sa pozrieť na zmeny v hľadaní nových obchodov - leadov, vytváraní príležitostí a to z dôvodu aby si boli schopní všimnúť ukazovatele budúcich problémov ako prví. To umožní proaktívny prístup k riadeniu podniku.
- Obchodní riaditelia či vedúci predaja budú mať prístup k nástrojom na tvorbu reportu predaja (sales report). Bude mať k dispozícií kompletné štatistiky aktivít jednotlivých predajcov alebo tímov a možnosť vystopovať tak prípadné problematické oblasti.
- Z hľadiska sledovania úspešnosti marketingovej stratégie je v rámci CRM systému ľahšie kontrolovať marketingové aktivity a kampane a upraviť tak marketingový plán podľa úspešnosti týchto aktivít.
- Vedúci oddelenia zákazníckych služieb bude musieť zistiť, ktorý z jeho ľudí je najefektívnejší pri uzatváraní požiadaviek alebo reklamácií, byť upozornený na zverené úlohy, ktoré prekračujú očakávaný čas na uzatvorenie týchto prípadov, a monitorovať prípadné eskalácie zo strany zákazníkov.
- Produktový manažér musí monitorovať Obchodné prípady, aby pochopil akékoľvek chyby produktu, trendy podpory alebo požiadavky na funkcie, ktoré môžu viesť k vylepšeniu produktov a služieb.
Ako vidíte, všetko so všetkým súvisí a dobrý CRM softvér, ktorý ponúka aj niečo navyše v podobe nástrojov na zadávanie úloh, prepojenie internej komunikácie, plánovač a projektový manažment, Vás môže posunúť o míle pred Vašu konkurenciu a poskytnúť Vám ten chýbajúci pohľad na Váš biznis.
Dôvod č. 2: Rozvoj a rast Vášho biznisu
Vyhľadávanie nie je len aktivitou predajcu - ide o zbierku manuálnych a automatizovaných aktivít vo viacerých kanáloch, ktoré vedú k potencionálnemu obchodu alebo príležitosti. Môžete použiť viacero nástrojov, ale efektívny CRM softvér online, je najideálnejší „lievik“ aby ste získali potenciálnych zákazníkov z vašich webových stránok, z e-mailových kampaní, seminárov, konferencií alebo prezentácií a poslali tieto horúce leady priamo k obchodníkom. Môžete okamžite nastaviť frekvenciu kontaktovania potenciálnych zákazníkov, tak aby ste zachytili zákazníka a zostali tak zakorenený v jeho mysli. Skontrolovať ako sa narába s týmito príležitosťami je už len pár kliknutí.
CRM môžete použiť na riadenie tímu obchodníkov napr. na cross-selling alebo up-selling Vašich produktov či služieb. CRM môžete použiť na identifikáciu nových produktov alebo trhov. Pomocou CRM môžete jednoducho zvýšiť efektivitu „obvolávania“ Vašimi salesákmi tak, aby ste mohli zvýšiť tvorbu príležitostí na najvyššej úrovni. Úspešné spoločnosti sa stále viac zameriavajú na „prichádzajúci“ marketing, ktorým je použitie webových stránok a optimalizácia vyhľadávania v kombinácii s presnými osnovami ako pretvoriť potencionálnych zákazníkovi na tých existujúcich. Veľkou výhodou je preto prepojenie Vašej webstránky s CRM systémom, čo by malo byť tiež jeho kľúčovou vlastnosťou.
Dôvod č. 3: Opakovanie najlepších postupov
Nepochybne budete mať nejaké nápady, ako chcete vtiahnuť svojich zákazníkov do Vašej ponuky tovarov alebo služieb. Budete pravdepodobne chcieť zabezpečiť, aby ste svojim zákazníkom poskytovali dôslednú a vysokokvalitnú skúsenosť s Vašimi produktami a kontaktu so zamestnancami.
Systémy CRM môžu byť použité na ukotvenie Vašich najlepších postupov predaja alebo samotného poskytovania služieb zákazníkom, ktoré budú vašich ľudí sprevádzať prostredníctvom každej interakcie so zákazníkmi. Šablóny môžu byť vytvorené a používané na usmerňovanie Vašich ľudí prostredníctvom zložitých procesov. Automatizácia pracovného postupu môže byť použitá na riadenie celej spoločnosti, čím sa zabezpečí dodržiavanie osvedčených postupov, plánovanie, projektový manažment, banálne ale často zanedbávané vedenie porád a kontrola výstupov z nich. Vo finále Vám to prinesie zefektívnenie procesov a zníženie administratívnych nákladov riadenia, všetko prostredníctvom CRM systému.
Dôvod č. 4: Robiť viac za menej
Naši zákazníci často hovoria, že hlavným dôvodom nákupu CRM je to, že veria, že tak zvyšujú rozsah záujmu zákazníkov o celé ich portfólio produktov alebo služieb. Mali sme viacerých zákazníkov z úplne odlišných odvetví, ktorí uviedli a hlavne identifikovali svoj problém presne rovnakým spôsobom: 80% ich zákazníkov pochádza z 20% ich podnikania, ktoré dobre ovládajú. Zákazníci však často nevedia čo vyrábajú, ponúkajú a robia ostatných 80% a logicky si teda tieto firmy myslia, že existuje obrovská príležitosť na rast. Mnohé organizácie chcú nájsť účinné spôsoby prístupu k podnikaniu v celej palete svojho podnikania, pričom to chcú dosiahnuť práve prostredníctvom automatizácie marketingu a CRM, ktoré by inak boli príliš neefektívne pre vaše prevádzkové zdroje.
Možnosť vašich ľudí zvládať aj čoraz väčší počet úloh, príležitostí, prípadov, komunikácie a informácie je ohrozená ak nepoužívate tie správne nástroje. CRM je kľúčom k tomu, aby im pomohol zvládnuť Váš zložitý svet bez toho, aby ste stratili konkurencieschopnosť a zákazníka.
Dôvod č. 5: Riadenie rizík
Oblasť riadenia rizík je častokrát zanedbávaná. Snažíme sa na všetko pozerať cez čísla, zisky atď. ale často nám drobné detaily uchádzajú. Bežné sú prípady keď zamestnanec opustí firmu a po príchode nového kolegu sa nájdu početné prípady zákazníkov, ktorí neboli nikdy kontaktovaní. Náhla zmena personálu, fluktuácia, či nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily, majú za následok pokles obchodov, nemožnosť realizovať ciele a vedú k nespokojným zákazníkom, ktorí jednoducho idú ku konkurencii. Keď firmu postihne takáto kríza v oblasti obmeny personálu alebo poskytovania zákazníckych služieb, CRM systému doslova trvá niekoľko minút a pár kliknutí, kým sa aplikuje globálna úprava systému tak aby došlo k hladkému presunu úloh, udalostí na nového zamestnanca. To nám umožňuje bezproblémový prenos zodpovednosti bez toho, aby sme „vypadli z rytmu“.
Určite ste už počuli o prípadoch, keď bývalý zamestnanec pri odchode z firmy odišiel aj so zoznamom zákazníkov. Služba CRM softvéru môže pomôcť zamedziť alebo sledovať tieto udalosti a poskytnúť podklad pre interný audit alebo prácu v oblasti IT bezpečnosti. Vyhnete sa tak mnohým nepríjemnostiam, na ktoré ste možno počas svojho podnikania ani nepomysleli.
Dôvod č. 6: Váš zákazník a jeho svet
Intimita zákazníka je aktom prispôsobovania vašich produktov, služieb a dokonca vašich zákazníckych procesov tak, aby vyhovovali životu alebo podnikaniu Vášho zákazníka. Čím lepšie viete pochopiť jeho potreby, tým bližšie sa k nemu viete dostať. Pre mnohé spoločnosti, najmä pre malé a stredné podniky, je to efektívny spôsob, ako súťažiť v stále preplnenom konkurenčnom prostredí.
CRM systémom dokážete zachytiť podrobné informácie o Vašich zákazníkoch a ich správaní a umožniť cielený marketing, vývoj produktov a usmerniť predajné aktivity. Pozrite sa na to takto: naozaj si myslíte, že Váš zubár si pamätá Vaše narodeniny, alebo si myslíte, že má softvér, ktorý mu to hovorí? Myslíte si, že je to náhoda, že reklamy spoločnosti Google zobrazujú veci, ktoré korešpondujú s Vašim záujmom, alebo si myslíte, že majú softvér, ktorý to za nich robí? CRM môže poskytnúť zákazníkom dojem, že rozumiete jeho potrebám a preferenciám - v škálovateľnom rozsahu. CRM systém nám umožní zapamätať si tieto veci a detaily v prípade tisícok zákazníkov a to kedykoľvek.
Prečo teda Vaše podnikanie potrebuje CRM?
Potrebujete CRM, aby Vaše podnikanie bolo efektívnejšie a zvýšili sa Vaše výnosy v prepočte na zamestnanca. Potrebujete CRM na vytvorenie opakovateľných funkčných procesov, ktoré už sú overené. Potrebujete CRM, pretože Vaši konkurenti aj v tejto chvíli hľadajú konkurenčnú výhodu ako uspieť pred Vašimi zákazníkmi. Musíte zachytiť záujem zákazníkov, ktorí sú stále sofistikovanejší a ignorujú staré metódy, ktoré ste na nich používali pri predaji. Potrebujete CRM, aby ste sa pozreli do vašej blízkej budúcnosti a predpovedali svoje príjmy. Potrebujete CRM na zmiernenie rizika a nákladov na fluktuáciu zamestnancov. Potrebujete CRM, aby ste sa zapojili do cyklu neustáleho zlepšovania. Potrebujete CRM, aby Vaše podnikanie prežilo a rástlo.
Autor: Mgr. Tomáš Majerčík, konzultant FLOWii s.r.o. – Prehľadný softvér, ktorý zvyšuje efektivitu firiem a pomáha zlepšovať vzťahy so zákazníkmi.
