Zákazníci chtějí řešit své potřeby hned. Nemají čas ani chuť čekat, až začne otevírací doba nebo až mu vytížené zákaznické centrum konečně zvedne telefon. Potřebují mít kromě standardních možností – zavolat, dojít na pobočku, poslat e-mail – možnost spojit se s firmou i přes internet, ať už jde o online objednání, nebo chatování s operátorem přes Messenger, Whatsapp či webové rozhraní. Podle Asociace malých a středních podniků ČR průměrný podnik naplnil své cíle v oblasti digitalizace pouze ze 40 %. České podniky tak mají stá­le velký potenciál v oblasti digitalizace, automatizace a robotizace.

Jednodušší požadavky přitom mohou vyřídit boti a není s nimi potřeba zatěžovat zaměstnance, kteří by se mohli věnovat obtížnějším úkolům. Jejich správné nastavení je však klíčové – pokud se zákazník zacyklí ve svém požadavku a bot mu není schopen efektivně pomoci, snaha firmy o modernizaci přijde vniveč.

Není nutné, aby si bot uměl s klientem povídat na jakékoliv téma. Zákazník přichází s konkrétním problémem a ten potřebuje vyřešit. Pro mnoho firem je naprosto dostačující např. chatbot, který pouze nabízí seznam tlačítek s nabídkou toho, co zákazník potřebuje.

Bot musí najít řešení vždy

Při vývoji moderních komunikačních center je zásadní myslet na to, jaké potřeby zákazníci nejčastěji mají, a tomu nástroje přizpůsobit. Chtějí být kompletně obslouženi na tom kanálu, z jakého firmu kon­tak­tu­jí. Přesměrování na jiný kanál proto zavádějte pouze v případě, kdy není jiné možnosti. Bot přitom musí být proaktivní a zákazníkovi sám nabídnout řešení, nenechávat práci na něm. Např. pokud není při komplikovanějším požadavku dostupný lidský operátor, vyžádat si od zákazníka preferovaný čas zpětného kontaktování a jeho telefonní číslo. Firmy si tím zajistí nejen to, že legitimně na zákazníka získají kontakt, ale také pozitivnější zákaznickou zkušenost.

Pozitivní zkušenost se týká rovněž zaměstnanců komunikačních center. Integrované aplikace i zmínění boti usnadňuji práci operátorů, což vede k jejich větší spokojenosti. Jinými slovy, spokojený operá­tor rovná se spokojený zákazník. Empatický operátor je vůči zákaz­ní­ko­vi vstřícnější. Firmy proto musí myslet i na své zaměstnance a zvážit integraci aplikací potřebných k práci do jednoho systému. Další výhodou je vyšší efektivita práce. Nutné je nicméně myslet na škálovatelnost takovéhoto softwaru, aby dokázal pojmout i aplikace třetích stran a přizpůsobovat se neustálému pokroku.

Investice, která je žádaná

Častou obavou firem je cenová náročnost moderních nástrojů. Tento problém mnohdy provází otázka, zda je vůbec nutné do takových řešení jít a zda se zaplatí. Nevýhoda zastaralých přístupů kontaktních center totiž nemusí být na první pohled zřejmá: Firmám při absenci rychlé komunikace či při špatném nastavení botů utíkají zákazníci, které neschopnost vyřídit požadavek rozčílí a už se nevrátí. A pokud ano, zanechají firmě negativní hodnocení na internetu. Konverzační umělá inteligence navíc podle odhadů sníží v roce 2026 náklady na operátory jen v evropských komunikačních centrech asi o 60 miliard eur.

Neexistují úplně špatní voiceboti a chatboti. Jejich kvalita a efekti­vi­ta je však výsledkem implementace, vývoje, péče a údržby, které se jim dostává. Správná strategie a pečlivá práce na těchto systémech mohou vést k úspěšnému nasazení a vylepšení zákaznického zážitku. Proto je při jejich nasazení vhodné využít služeb firem, které mají řadu zkušeností, a to v různých situacích, s potřebami firem, ať už jde o oblast finanční, pojišťovací, dopravní nebo o správu e-shopů.

Marcel Vejmelka Autor článku je business konzultant společnosti Soitron.