Každý z nás se s nějakou formou takovéhoto katalogu služeb jistě setkal v situaci, kdy potřeboval od IT například nový počítač nebo přístup do nějaké firemní aplikace. Formou takovéto žádosti pak může být pouze obyčejný e-mail, který odešleme na někoho, u koho se domníváme, že by nám s tímto požadavkem mohl pomoci. Obvykle to bývá IT oddělení. Toto je jistě funkční v případě, že pracuji ve společnosti, která má jednoho člověka k tomuto určeného a já vím, že tento požadavek vyřeší právě on. Jinak je to u podniků a organizací, které mají desítky pracovníků specializujících se na různé oblasti. V takovém případě je již samotný e-mail nebo telefonát nedostatečný, protože se často daný požadavek vyřeší až po několikátém připomenutí, nebo se dokonce ztratí úplně. Řešení je přitom velmi jednoduché. Stačí popsat jednotlivé činnosti, které IT dokáže nabídnout, přiřadit k nim osoby, které jsou schopny danou oblast vyřešit, definovat reakční časy a případně náklady a celé to pak zabalit do nabídky, ze které si uživatel může vybrat to, co aktuálně potřebuje. A první interní katalog služeb je na světě. Takový postup volí obvykle každá společnost, která to se zavedením ITSM procesů myslí vážně. Dokáže si na tom velmi jednoduše vyzkoušet, jak poskytování služeb funguje a jaké procesy a prostředky jsou k tomu zapotřebí.

Pro prezentaci katalogu služeb stačí mnohdy zvolit například intranetové prostředí, pro vyšší automatizovanost poskytování a dodávky IT služeb lze pak sáhnout po profesionálních řešeních, jako je například CA Service Desk, který nabízí například společnost Gordic. Výsledkem je pak efektivní a jednoduché portálové řešení, které nabídne uživatelům přehledné rozhraní při výběru služby a jednoduché zadání toho, co potřebují. Řešitelům pak sofistikovaný nástroj, který jim pomůže při realizaci dodávky služeb jakéhokoliv typu. A to nejen IT. Ano, opravdu lze v dnešní době informačních technologií nabízet nejenom IT služby, jako je nákup zmiňovaného počítače nebo zajištění přístupu do nějaké aplikace. Pomocí těchto nástrojů je možné si udělat pořádek ve všech službách, které podnik svým zaměstnancům může poskytnout. V tomto případě mluvíme o službách interních, tedy o něčem, co lze v rámci vnitřních pracovních potřebách poskytnout. Představme si tak možnost zápůjčky podnikového vozidla nebo zakoupení firemního majetku, jako je například kancelářské vybavení.

Proč katalog služeb?

Katalog služeb umí poskytnout přehledný soupis služeb, které lze poptat. Může se jednat jak o služby interní (tedy co lze poskytnout zaměstnancům), tak o služby externí (co podnik poskytuje zákazníkům). Pokud jsou služby správně namodelované, popsané a nastavené, přináší takový katalog služeb velké zefektivnění a úspory. Obzvláště u větších podniků a organizací jsou dané služby poskytované s jednoznačnou identifikací a nesou s sebou mnoho parametrů, které pomáhají v jejich delivery. Uživatel, který danou službu čerpá, tak nemusí vědět, kdo mu tuto službu má poskytnout, kdo jí bude řešit, kdo ji bude schvalovat. Požadavek nikde nezmizí a systém se postará o to, že bude služba dodána včas. Stejně tak i pro samotné řešitele je katalog služeb velmi přínosný, protože může dopředu po uživateli požadovat konkrétní vstupní informace, má přehled o všech službách, které má dodat a ví, kolik času a zdrojů na tuto dodávku má. Pokud jsou ke službám nastaveny i nákladové hodnoty, může i samotný podnik sledovat celkovou nákladovost a další parametry service delivery a podle toho se rozhodovat, jaké služby optimalizovat, doplnit či vyřadit.

Business služby

V dnešní době se velká část podniků orientuje na tzv. Business driven development, kdy IT řešení přímo uspokojují business. Obchodní strategie, požadavky a cíle jsou tak definovány obchodním prostředím a business požadavky jsou transformovány do IT řešení. Toto má i velký vliv na samotnou formu poskytování služeb. Katalog služeb je tak jedním z nástrojů, který v tomto dokáže velmi efektivně pomoci. Mnoho podniků tak nabízí i non-IT služby, a to jak pro své zaměstnance, tak pro své zákazníky. Pokud vás tedy v rámci podniku nebo organizace trápí neefektivnost dodání služeb, nebojte se sáhnout po implementaci katalogu služeb, který vám pomůže dát vše do pořádku.

Jakub Fiala Autor článku je ředitelem odboru Technologie třetích stran společnosti Gordic.