Koučovanie vo verejnej správe

Cieľom bolo implementovať nástroj koučingu ako interaktívny a účinný nástroj kariérneho poradenstva. Realizoval sa po dobu troch rokov a v roku 2016 bol ocenený „Národnou cenou SR“. Následne boli jeho výsledky publikované na webe Euroguidance centra na Slovensku, ktorý je súčasťou celoeurópskej siete, umožňujúcej vzájomnú inšpiráciu medzi poradenskými systémami v jednotlivých krajinách prostredníctvom výmeny príkladov dobrej praxe (www.saaic.sk/euroquidance).

Realizáciou sa poradenský prístup odborného poradcu za pomoci koučingu a koučovania zmenil na prístup koučovací. V čom nastala konkrétna zmena? Prínos koučovacieho prístupu spočíval v tom, že odborný poradca s klientom začal komunikovať inak. Prestal klientovi hovoriť, čo má robiť. Začal pracovať s jeho vnímaním reality a koučovaním ho podporoval, aby našiel vlastnú predstavu riešenia situácie, do ktorej sa dostal. Podporil u klienta samostatnosť v rozhodovaní čo a ako chce a viedol ho k samostatnosti a preberaniu vlastnej zodpovednosti za riešenie vlastnej situácie.

Výsledkom bola zvýšená výkonnosť práce odborného poradcu. To znamená, že ak poradca pracoval pôvodne s klientom v priemere 3,5 mesiaca, tak koučovacím prístupom túto dobu znížil na tri týždne. Ak pôvodne z celkového počtu klientov, s ktorými poradca pracoval, si prácu našlo 33 % klientov, tak na konci projektu to už bolo 77 %. Šesť mesiacov po ukončení projektu to už bolo 91 %.

Spätná väzba zo strany klientov:

  • Mal som pocit, že poradca je tam iba pre mňa. Počúval ma a k ničomu ma nenútil.
  • Cítil som sa pri tom rozhovore príjemne. Nemal som pocit, že ide len o nejakú formalitu. Zaujímal sa o mňa a nepoúčal ma.
  • Dozvedel som sa o sebe veci, ktoré som doteraz ani netušil.
  • Sám som si mohol rozhodnúť, čo spravím, a hlavne rýchlo som si našiel prácu.

Spätná väzba zo strany poradcov:

  • Zo začiatku to bolo ťažké. Najviac som bojovala s tým, že klient si o mne vytvorí mienku nekompetentnosti. Že si bude myslieť, že nie som profesionál.
  • Bojovala som s pocitom, že pod nohami strácam pôdu, že sa nemám o čo oprieť.
  • Vlastné vedomosti a skúsenosti som „musela“ dať do úzadia. Toto bolo pre mňa asi najťažšie.
  • Keď sa mi podarilo uchopiť princíp koučovania, tak som si uvedomila, že v rozhovore s klientom sa opäť cítim uvoľnená. Po riadne dlhom čase sa mi vrátila radosť z práce.
  • Skutočnosti, že pracujem s klientom kratšie a rýchlejšie mu pomôžem vrátiť sa na trh práce, som na začiatku nedávala šancu.

Spätná väzba od kouča projektu:

  • Najťažšie bolo zmeniť postoj sebavedomého odborného poradcu, ktorý si bol vedomý svojho postavenia a moci rozhodnúť, ako ďalej s klientom. Zmeniť len tento postoj a uhol pohľadu trvalo takmer jeden rok.
  • Uvedomenie, že ak sa v takýchto projektoch realizácie procesu ujme „pseudokouč“, môže projekt neuspieť a narobiť viac škody ako osohu. Toto sa, bohužiaľ, často stáva, a preto propagácia profesionálneho koučingu a koučovania má zmysel.
  • Veľmi dôsledne odporúčame urobiť rozhodnutie, či na ceste ku koučingu chcete byť koučom, alebo si „len“ osvojiť vybrané kompetencie kouča tak, aby ste to mohli ako (ne)kouč (manažér, obchodník, poradca...) účinne a efektívne používať na pracovisku.
  • Veľmi dôležitá je aj veľmi účinná bola podpora nadriadených. Aby projekt nielen podporovali, ale aj vytvárali podmienky – a hlavne aby sa ho osobne zúčastnili. Procesom prešli tak, ako ním prechádzali ich podriadení – odborní poradcovia.

Koučovanie na obchodnom oddelení

Cieľom bolo implementovať nástroj koučingu do efektívnej a účinnej komunikácie so zákazníkom. Realizoval sa po dobu dvoch rokov.

Koučing sa realizoval priamo v kontakte obchodníka so zákazníkom, kde profesionálny kouč bol prítomný ako „tieň“. Do rozhovoru nezasahoval. Sledoval obchodníka a až po ukončení rozhovoru kouč obchodníka koučoval. Témou dialógu bol práve realizovaný rozhovor so zákazníkom a cieľom koučovacieho rozhovoru bolo nájsť spôsob, ako lepšie komunikovať. Výkonnosť – zlepšenie komunikácie – sa merala počtom spokojných zákazníkov (týchto viac) a znížením počtu sťažností či reklamácií klientov (tohto menej).

Výsledkom bola zvýšená výkonnosť obchodníka. Dosiahol vyšší počet uzatvorených zmlúv o spolupráci so zákazníkom (z pôvodného počtu 3 mesačne na 2 týždenne) a znížil sa počet sťažností či reklamácií z pôvodného počtu 3 týždenne na 1 za rok.

Spätná väzba zo strany zákazníkov:

  • Mal som pocit, že predajca ma netlačil. Naopak, nechal ma, aby som sa rozhodol podľa svojej potreby.
  • Neviem, čím to bolo, ale cítil som sa ako PÁN.

Spätná väzba zo strany obchodníka:

  • Zo začiatku som sa cítil neisto. Stále mi hlavou bežalo, že zákazníka stratím a pri reporte budem znova riaditeľovi zdôvodňovať PREČO.
  • Kouč mi veľmi pomohol uvedomiť si seba samého, v čom som dobrý a čo mi v rozhovore pomôže. Stal som sa sebaistejším, viac som si dôveroval.
  • Naučil som sa viesť rozhovor tak, že som si získal zákazníka.
  • Najviac som si uvedomil, že to, aký mám rozhovor so zákazníkom, záleží len a len na mne.
  • A veľkou úľavou pre mňa bolo, že som už nemusel reportovať červené čísla. A začal som robiť rozhodnutia, ktoré dovtedy robil výlučne môj šéf.

Spätná väzba od kouča projektu:

  • Dôležitá opäť bola veľmi účinná podpora zo strany nadriadených. Verili svojim podriadeným a boli aktívne zapojení počas celej realizácie.
  • Jeden z nadriadených prišiel s myšlienkou tzv. „Pygmaliónskeho efektu“. To znamená, že keď druhého považujete za schopného, tak sa schopným aj stane. Myšlienku si osvojili všetci, pri koučovaní si ju uvedomovali a stala sa mottom v tejto firme.

Záverom – výroky úspešných manažérov o koučingu

Uviedla som niekoľko úspešných projektov. Máte možnosť porovnať, či tam nachádzate princípy koučingu. Rada uvediem ako benefit aj pár výrokov úspešných manažérov, ktorí sa jednoznačne vyjadrili o svojich úspechoch v práci:   

  • John Whitmore („otec“ koučingu v manažmente): „Pokiaľ je dôležité podávať kvalitný výkon alebo sa poučiť zo skúsenosti, musíme koučovať!“
  • Peter Drucker (mysliteľ moderného manažmentu): „Manažér v komunikácii so zamestnancami používa rôzne spôsoby. Koučovanie je ďalší spôsob k tomu, čo ovláda už dnes. Manažér má zodpovednosť za jasné definovanie cieľa a v roli kouča ho zamestnancom pomáha naplniť.
  • Jim Collins (expert a konzultant líderstva v manažmente): „Vybudovanie organizácie nemôže mať za cieľ iba zarábanie peňazí. Je nutné objaviť kľúčové hodnoty a ideológiu hodnú nasledovania. Tieto aspekty chrániť pred zmenami. Všetko ostatné (výrobné postupy, obchodné stratégie...) musí držať krok so svetom, prispôsobovať sa novým podmienkam, vyvíjať sa a zdokonaľovať.“
  • Peter Szabó (autor koučovania zameraného na riešenia): „Neopravuj, čo nie je pokazené. Ak niečo funguje, rob toho viac!“
  • Alexander Kjerulf (Dánsko): „Sú 3 veci, ktoré môžeme pre úspech urobiť osobne – byť sám sebou, mať pozitívne myslenie a mať rád aj iných. Nájsť v práci šťastie záleží na dvoch faktoroch: mať dobré medziľudské vzťahy a mať výsledky. A aby boli výsledky, musíme: oceňovať, učiť sa, nájsť zmysel toho, čo robíme, a byť slobodní v rozhodovaní.“

Takže ak sa budete rozhodovať, či ÁNO alebo NIE koučingu na svojom pracovisku, zhrniem benefity koučingu a koučovania, s ktorými pracujeme a ktoré prax potvrdzuje ako zmysluplné. Pokiaľ sa rozhodujete niečo na sebe alebo na svojom pracovisku zmeniť, je len na vás, čo a ako spravíte.

Sú na to rôzne spôsoby: vzdelávanie, tréning, mentoring, poradenstvo. Záleží len na vás, čo potrebujete dosiahnuť a koľko času a peňazí chcete do toho investovať.

Koučing a koučovanie je nástroj, ktorý:

  • Pomáha ujasniť si priority pre seba, pre svoje okolie a prácu. Uskutočniť systémové zmeny.
  • Vedie k samostatnosti a zodpovednosti ľudí, učí ich efektívnejšie komunikovať.
  • Zvyšuje a zlepšuje reálny výkon, vedie k novým riešeniam pracovných problémov.
  • Posilňuje dôveru v seba aj v iných i vo vlastnosti človeka, ako je pozitívny postoj, radosť z práce, rešpekt, empatia, lojalita, tolerancia, koncentrácia na ciele a priority, férovosť, sebaovládanie, lepšie rozhodovanie.
  • Napomáha lepšie využiť potenciál jednotlivca (jeho vedomosti, poznatky a zručnosti), mení jeho myslenie i postoj.
  • Pozitívne objavuje a posilňuje motiváciu zvnútra a dlhodobo.
  • Pomáha objaviť ľuďom čo chcú, ako sa k tomu dostanú čo najefektívnejšie. Prekážky, ktoré prídu, učí prekonať.
  • Prináša spokojnosť a efektívnu spoluprácu tímov.
  • Ukáže, že v momente, keď oslobodíme svoju myseľ od pôvodných vzorcov myslenia (ktoré týmto v žiadnom prípade nespochybňujeme), princípy koučovania sú samozrejmé, logické a v súlade so zdravým rozumom.
  • Učí vnímaniu reality, koncentrácii a sústredenosti. Keď sa sústredíme na to, čo robíme, a robíme to s radosťou, optimálne využívame všetky dostupné zdroje.
  • Pomáha nachádzať inovatívne a kreatívne riešenia problémov.
  • Pomáha nájsť vnútornú rovnováhu, uvoľniť napätie i stres.

Zdroj: www.kouci.sk 

Autorka: PhDr. Mgr. Jarmila ZÁBORSKÁ, PCC, Profesionálny externý kouč, ZAKO