Výše zmíněná čísla vycházejí z praktických zkušeností s nástroji, jejichž vývoj začal před více než deseti lety, tedy v době, kdy bylo ještě obvyklé plánovat denní program terénních pracovníků bez automatizace a specializovaného softwaru. Dlouhodobá návaznost vývoje dala těmto nástrojům náskok a poskytla příležitost integrovat další návazné funkce a připravit propojení s různými firemními ERP a CRM systémy, aby bylo možné s daty dále pracovat. Jádrem takových systémů je modul plánovače, který přiděluje jednotlivé pracovní úkoly dostupným výrobním zdrojům. Používá k tomu nákladový model schopný zohlednit řadu kritérií, ať už náklady na přejezdy mezi lokalitami, dobu trvání požadavků, jejich prioritu (akutní poruchy mají přednost před rutinními kontrolami), nebo dovednosti konkrétního terénního pracovníka.

Efektivnější využití pracovníků, vozidel i skladových zásob

Typický příklad nasazení nástroje pro řízení pracovních zdrojů v terénu je plánování času servisních techniků. To využívají společnosti, které mají mnoho zákazníků či zařízení na různých místech, a potřebují u nich provádět instalace, revize nebo opravy. Zájmem těchto společností samozřejmě je, aby jeden pracovník zvládl za den co nejvíce daných úkonů a neztrácel čas zbytečnými přejezdy. Naplánovat vhodnou trasu přitom není nijak triviální úkon. Samotná vzdálenost a umístění cílových míst na jedné trase není jediným faktorem. Jednotliví zákazníci jsou na svých adresách dostupní v různý čas a do tras plánovaných servisních úkonů je nutné operativně zahrnovat i neočekávané akutní opravy. Tyto činnosti mají odlišné priority a mohou i v průběhu dne nečekaně přibývat. Různí pracovníci navíc mohou mít odlišné odborné dovednosti či vybavení a podle toho mohou být nasazováni na některé specializované činnosti. Kromě času zaměstnanců dále vyvstává potřeba spravovat dostupnost vozidel, potřebných nástrojů, případně skladové zásoby instalovaných zařízení, náhradních dílů a materiálu. Tady už tužka a papír prostě selhávají. Samozřejmě i dnes lze každou takovou agendu řídit analogově a bez propojení s ostatními systémy, jde ale o plýtvání lidskými zdroji. Podle dlouhodobých zkušeností se po zavedení systému pro řízení mobilních zdrojů daří firmám zvýšit produktivitu, snížit počet potřebných pracovníků až o 40 %, srazit náklady na logistiku téměř o 30 % a zvýšit plnění SLA (úroveň poskytovaných služeb) na 95 %.

Místo papírování jen několik kliknutí

V digitální podobě musí tento systém fungovat i na straně pracovníka. Výjezdní technici musí v takovém případě mít na mobilních telefonech či tabletech nainstalovanou aplikaci. V ní vidí svůj denní plán včetně všech informací k plánovaným zakázkám. Po skončení práce na jedné adrese pak všechny potřebné informace mohou zadat rovnou do aplikace a ušetřit zdlouhavé vyplňování dokumentů na konci pracovního dne. Mobilní aplikace nejen distribuuje denní plány a je napojená na mobilní sklad, ale dokáže také pracovat s pořízenými fotografiemi nebo načítat čárové kódy. Ze zkušeností vyplývá, že přechod na kvalitní systém řízení pracovních zdrojů ušetří pracovníkům až 1,5 hodiny administrativy za den. Systém lze plnohodnotně ovládat nejen z mobilní aplikace, ale také prostřednictvím webového klienta. Dispečeři mohou aktuální stav a denní plány pracovních zdrojů sledovat online.

Propojení s ostatními firemními systémy

Bez návaznosti na ostatní firemní systémy, především ERP, by byl systém řízení pracovních zdrojů poloviční. Proto musí disponovat konektory, které umožňují hladké napojení na běžné ERP, CRM a další systémy používané v sektorech telekomunikací a utilit. Do nástroje řízení zdrojů totiž přicházejí požadavky a objednávky z primárních firemních systémů, zpět se vracejí návratové hodnoty splněných a vyřízených úkolů. Nástroj řízení pracovních zdrojů pak může ale generovat i výstupy v podobě reportů nebo online poskytovat data, z nichž mohou čerpat ostatní firemní systémy.

Důležitá je i podpora interních CRM systémů, ze kterých může systém řízení pracovních zdrojů čerpat informace o klientech, jejich preferencích a zařízeních, která jsou u nich provozována. CRM může spravovat souhlasy s poskytováním osobních údajů nebo být propojen se zákaznickými portály, kde si zákazník může sám objednat návštěvu pracovníka na určitý čas.

Kde se řízení pracovníků využije nejvíce

Ideálním prostředím pro nasazení systému řízení pracovních zdrojů je firma, která má mnoho klientů na různých místech a činnosti, které u nich provádí, jsou spíše krátkodobého charakteru. Mezi typické činnosti patří údržba, instalace různých služeb a řešení poruch. Systém lze ale používat například i pro plánování tras kurýrů. Nástroj pro řízení pracovních zdrojů je vhodný pro podnikatele v oblasti B2B i B2C. U firemních zákazníků jde nejčastěji o údržbu sítě a rozvodných zařízení, u jednotlivců jde obvykle o poskytovatele internetového připojení, IPTV kabelové nebo satelitní televize. Velmi dobře využitelný je tento systém například v telekomunikacích, energetice nebo plynárenství.

Budoucnost řízení pracovních zdrojů

Možnosti toho, co jsou schopny nástroje na řízení pracovních zdrojů zařídit, se neustále rozšiřují v návaznosti na rozvoj IT technologií obecně. Vizí nejbližší budoucnosti je využití umělé inteligence a samoučících se algoritmů, což umožní realizovat funkci virtuálního mobilního asistenta, kde bude aplikace automaticky vyhodnocovat dostupná data a sama navrhovat řešení. Pokud si například všimne, že auto na cestě k zákazníkovi delší dobu stojí nebo se pohybuje velmi pomalu a naplánovaný dojezd neodpovídá rozvrhu, může o tomto pracovníka informovat a nabídnout mu různé automatické způsoby řešení problému, např. poslat zákazníkovi zprávu o změně ohlášeného času příjezdu, nebo návštěvu přeplánuje na jindy.

Dalším pravděpodobným směrem vývoje je rozšířená realita (Augmented Reality). V průběhu stavby nebo rekonstrukce budovy může například jeden z pracovníků nafotit, kudy vedou kabely zdmi. V průběhu dalších činností pak jiný pracovník namíří svůj mobilní telefon na konkrétní místo a uvidí promítnuté dráhy elektrického nebo vodovodního vedení. Může se jim tak bezpečně vyhnout a nepoškodit je.

Další užitečnou funkcí systémů řízení pracovních zdrojů, která se již začíná objevovat, je podpora procesu podepisování dokumentů biometrickým podpisem přímo v aplikaci. V mobilní aplikaci zasahujícího technika tak bude možné podepisovat smlouvy k doobjednání dalších služeb. Servisní pracovníci tak budou moci fungovat zároveň i jako prodejci, což představuje zajímavou obchodní příležitost pro servisní i výrobní firmy.

Martin Kuna Autor článku působí jako produktový manažer People@Work ve společnosti v Cleverlance a zabývá se oblastí řízení zdrojů v terénu.