Problematiku autorizovaných a neautorizovaných servisů rozvířila před pár dny „přestřelka“ mezi společností Cebia a Svazem dovozců automobilů. Cebia zveřejnila výsledky svého Auditu servisů, z něhož vyplynulo, že mnohé značkové servisy se v loňském roce zhoršily a v některých případech dosáhly hodnocení kvality jen ve výši 38 % ze sta možných. Naopak neznačkové servisy si loni vedly meziročně lépe.
Audit autoservisů: značkové se zhoršily, některé neautorizované umí být lepší |
Například v rámci auditu „Po pojistné události“ dosáhly autorizované servisy pouhých 84 % kvality (v předloňském roce 95 %), zatímco neautorizované vykázaly hodnocení 91 % ze sta možných a meziročně si držely kvalitu (předloni 90 %).
Svaz dovozců automobilů (SDA) se proti těmto výsledkům důrazně ohradil a upozornil na to, že audit je prováděn na objednávku několika významných leasingových společností poskytujících operativní leasing. Podle SDA bylo „pravým záměrem auditu dehonestovat autorizované značkové servisy a vyzdvihnout povětšinou zdánlivě levnější neautorizované servisy, protože spolupráce s nimi odůvodněná podobným auditem dovolí nejmenovaným leasingovým společnostem maximalizovat zisky.“ Od praktiky těchto leasingových společností se podle SDA několikrát distancovala i Česká leasingová a finanční asociace.
Chyby i lajdáctví. Auto opraví lépe malý servis, ty značkové v testu propadly |
Jaký byl záměr zadavatelů, není v silách redakce zjistit, a ani jednotlivé strany rozsoudit. Celá kauza ovšem veřejně upozornila na dlouhá léta trvající boj mezi autorizovanými a neautorizovanými servisy. Ty první mají určitě větší podporu automobilek a rozsáhlejší zázemí, na druhé straně si často stěžují, že jsou nuceny nakupovat třeba drahé nářadí, které skoro nepoužijí. Neautorizované servisy zase často přeplácejí těm prvním mechaniky, aby přešly k nim, a vzájemné vztahy jsou tak napjaté.
Čistě formálně by zákazník měl u obou stran sporu dostat stejně kvalitní službu. EU loni prodloužila tzv. blokovou výjimku, podle které nesmí být servis automobilů výlučně vázaný pouze na autorizovanou síť výrobce značky vozu.
Do servisu kamkoli. EK prodloužila blokovou výjimku o dalších pět let |
Pokud neautorizovaný servis při opravě dodrží automobilkou stanovené postupy a použije náhradní díly odpovídající kvality, není nijak ohroženo právo majitele uplatnit na svůj vůz záruku. Může přitom pracovat s levnějšími součástkami odpovídající kvality. Takže u jakéhokoli servisu záleží vždycky hlavně na tom, k jakému konkrétnímu mechanikovi se dostanete a jak dobře má daný servis nastavené konkrétní mechanismy.
Leasing si vybírá
Zákazník leasingové společnosti ale nemá úplně stejnou svobodu výběru konkrétního servisu jako privátní zákazníky. Servisní práce jsou zahrnuté v ceně leasingové splátky, takže musí jezdit do některého ze servisů, které mu leasingovka nabídne. O tom, že jde o citlivou věc, svědčí fakt, že některé leasingové společnosti, jako třeba Volkswagen Financial Services, se odmítly vyjádřit, protože nechtějí být s kauzou jakkoli spojovány, jiné, jako třeba ČSOB Leasing, nereagovaly na dotaz vůbec.
Podle informací těch leasingovek, které na dotaz redakce reagovaly, využívají služeb jak autorizovaných i těch neautorizovaných a liší se to v čase nebo má klient vždycky v nějaké fázi smluvního vztahu možnost výběru. „Službu full servis operativního leasingu poskytujeme prostřednictvím subdodavatele (jiná leasingová společnost). Jeho obvyklá praxe je posílat v průběhu záruky vozidlo do autorizovaných servisů, po ukončení záruky na vůz pak do smluvních servisů (i neautorizovaných) v místě sídla klienta,“ uvedla třeba Kateřina Halatová za Leasing České spořitelny.
„Na začátku spolupráce s každým klientem nabízíme jak autorizovaný servis, tak neautorizovaný servis,“ vysvětluje Pavel Doležel z ALD Automotive. „Je na klientovi, kterou formu servisu si vybere. Děje se tak před podpisem smlouvy a rozhodnutí má většinou dopad na výši splátky. Jediná výjimka je u tzv. značkové spolupráce, kdy má ALD smlouvu s danou značkou o poskytování operativního leasingu na jejich vozy. V současnosti máme takovou smluvní spolupráci se značkami KIA, Peugeot, Citroen, DS, Ford, Renault a Dacia. U všech klientů, kteří uzavřeli smlouvu ve značkovém produktu využíváme striktně autorizovanou síť.“
Řemeslo má zlaté dno. O automechaniky na elektroauta z Plzně je rvačka |
„V České republice Drivalia spolupracuje jak s autorizovanými, tak s nezávislými servisními partnery,“ potvrdil iDNES.cz i Lubomír Och, technický ředitel společnosti Drivalia Lease Czech Republic. „Důvodem je naše snaha poskytnout klientům co nejširší servisní síť. A tedy dostatečnou servisní kapacitu a rychlé termíny pro příjem a opravy vozidel ve všech regionech. Kvalitu naší smluvní servisní sítě, autorizované i nezávislé, pravidelně monitorujeme a v souladu s našimi zjištěními přistupujeme k potřebným úpravám.“ To potvrzuje, že se audit Cebie, který vyvolal reakci automobilek, leasingovým společnostem hodí pro hodnocení kvality servisů.
„Využíváme oba typy servisů, prémiové značky prioritně servisujeme v autorizované síti, ale neautorizovaná síť je z pohledu leasingové společnosti flexibilnější, zejména pro zajištění vhodných termínů dle požadavku klientů,“ říká Lukáš Janda, operations manager z Business Lease. „Klientům můžeme dát na výběr, jakou síť chtějí využívat, ale u všech servisů dbáme na kvalitu servisních prací, máme nastavené standardy kvality, průběžně ji ověřujeme interně i prostřednictvím okamžité zpětné vazby od uživatelů vozidel.“
„Společnost Arval využívá k údržbě a opravám vozidel autorizovaných i neautorizovaných servisů, které pečlivě vybírá dle kvality, kterou stanovuje na základě interních a externích auditů a pravidelných průzkumů spokojenosti řidičů,“ říká Vilém Mandlík, provozní ředitel skupiny Arval. „Každoročně vyhlašujeme i nejlepší servisní partnery. Již dnes vidí řidiči při objednání do servisu bodové hodnocení, kterého servisní partner dosáhl, připravovanou novinkou letošního roku pak je označení přibližně 200 nejlepších servisů z celkových 600 známkou kvality Arval Center a Arval Premium Center.“
Autorizovaný versus neautorizovaný
„Obě tyto kategorie autoservisů, byť nesporně mají svá specifika, jsou nedílnou a žádoucí součástí služeb v oboru údržba a opravy vozidel. Pokud jde o kvalitu autoservisů, nerozlišujeme je na autorizované a neautorizované, ale jen na autoservisy kvalitní, poskytující kvalitní práci a služby svým zákazníkům, a autoservisy, které si toto označení v plném slova smyslu nezaslouží. V ČR je celá řada kvalitních autoservisů, jak autorizovaných, tak samozřejmě i neautorizovaných. Ty vyloženě nekvalitní už z tohoto segmentu služeb většinou zmizely,“ píše v oficiálním stanovisku Svaz prodejců a opravářů motorových vozidel České republiky (SAČR), který sdružuje jak autorizované prodejce a servisy, tak autoservisy neautorizované, nezávislé.
„Každá z uvedených kategorií autoservisů má své loajální zákazníky a je dobře, že každý zákazník má v tomto směru svobodu volby,“ komentuje Josef Lhoták, prezident SAČR.
„Zásadní výhodou využívání služeb autorizovaného servisu je, že prováděné práce jsou vždy v souladu s nejnovějšími požadavky a doporučeními výrobce,“ hájí autorizované servisy mluvčí Kia Czech Kateřina Vaňková. „Autorizované servisy značky Kia disponují zaměstnanci, kteří jsou pro opravy spalovacích vozidel a čistě bateriových elektromobilů pravidelně (několikrát ročně) školeni. Mají k dispozici nejmodernější nástroje a nářadí včetně online přístupů k návodům a technickým postupům. Velmi obvyklý servisní úkon tak může být proveden rychleji a efektivněji. Dalším velmi důležitým faktorem, zejména u moderních vozidel, je kontrola softwarové verze řídících systémů ve vozidle a v případě potřeby i následná aktualizace. Provádění aktualizací považujeme za součást pravidelného údržbového servisu. V některých případech má software zcela zásadní vliv na fungování a životnost vozidla a případné posouzení oprávněnosti požadavku na opravu v rámci záruky v budoucnosti. Kromě uvedené technické a odborné stránky je další výhodou možnost řešení případných sporů se servisem prostřednictvím zástupce výrobce vozidla. Ve většině případů je tento způsob řešení problémů pro zákazníka rychlejší, efektivnější a výhodnější.“
