Tyhle značky mají Češi nejradši. Žebříčku kraluje banka

Čeští spotřebitelé mají nejlepší zkušenosti s Air Bank. Vyplývá to ze studie, kterou zveřejnila společnost KPMG Česká republika. V první desítce jsou další tři banky, na druhé místo se vyšvihla La Formaggeria Gran Moravia, na třetím je Zásilkovna. 

Průzkum nazvaný 100 nejlepších zákaznických zkušeností sestavuje KPMG každoročně na základě pěti tisíc klientských hodnocení. Lidé prostřednictvím online dotazníku hodnotili 191 značek z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila.

KPMG vyhodnocuje zkušenost s firmami na základě šesti skupin kritérií. Nejlépe hodnocené značky vynikají ve všech pilířích. Těmi jsou: 

• integrita (jak se značka prezentuje a jak se reálně chová)
• vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka 
• nastavování a plnění očekávání 
• řešení problémů 
• personalizace – osobní přístup
• empatie (pochopení potřeb zákazníka)

Vítězná Air Bank obhájila vítězství z předchozího ročníku, žebříčku kralovala také v letech 2020 a 2019. Předloni ji předběhla Zásilkovna.

S jakými značkami mají Češi nejlepší zákaznickou zkušenost?

Kvůli nebývalému zdražování se zákaznická zkušenost celkově zhoršila, a to poprvé od začátku měření před šesti lety. Český trh si jako celek pohoršil v obou hlavních metrikách. Celkové skóre zákaznické zkušenosti (CEE) napříč všemi pilíři meziročně kleslo o jedno procento a pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí ostatním, dokonce o 16 procent, uvádí KMPG.

„Příčin je více, ale roli sehrála i vysoká citlivost českých zákazníků na růst cen. Letošní průzkum zpovídal respondenty, kteří dvoucifernou inflaci pocítili naplno a prožili s ní celý rok. Zda na zdražení přistoupí, nebo síla trhu ceny stáhne dolů, se teprve uvidí,“ říká Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital. 

Investujte do indexu S&P 500!

Zabezpečte svou budoucnost. Investujte do akcií globálních firem jako Apple či Coca-Cola díky fondu EFEKTIKA! S předpokládaným výnosem přes 7 % ročně.

Chci vědět víc

Podle něj se hlavně změnilo očekávání zákazníků. „Po nestandardních letech covidových i jiných omezení byl letošek jakýmsi návratem do normálu, takže klienti mají opět vysoké nároky, kterým řada podniků plně nedostála. Třeba i proto, že chybí pracovní síly jako například v pohostinství,“ vysvětluje Cingr. 

Meziročního zlepšení CEE skóre dosáhly pouze dva sektory z devíti: jedním je cestování a hotely, druhým energetika. „Energetika překvapila, neboť se u ní dal čekat spíše propad vzhledem k turbulencím na trhu s elektřinou a plynem. Mnozí dodavatelé a distributoři si ale zákazníky udrželi nebo i získali. Přesto zůstává energetika mezi sektory na posledním místě, rozdíl v celkovém skóre ale výrazně stáhla,“ upozorňuje Cingr. 

Vítězem mezi sektory je logistika, kterou na vrchol vyneslo jednak vlastní zlepšení, jednak zhoršení ostatních sektorů. Největší posun zaznamenala v oblasti personalizace, tedy v osobním přístupu, v níž obsadila první příčku. Respondenti hodnotili pozitivně různorodost možností doručení. Na druhém místě skončil sektor retailu a na třetím místě finanční služby. Podobný počet bodů získaly pak sektory telekomunikace, zábava a volný čas, restaurace a maloobchodní řetězce.

Na výslednou spokojenost má u českých zákazníků největší vliv personalizace. Loni byla na druhém místě, za integritou, která znamená hlavně důvěryhodnost. „Personalizace byla dlouhodobě nejvlivnějším pilířem v řadě zemí. Nyní je i v Česku, což lze číst i tak, že se tuzemský trh ještě víc přiblížil globálním trendům,“ říká Adam Vytlačil, expert KPMG na zákaznickou zkušenost. 

Air Bank udržela prvenství a zlepšila se ve čtyřech pilířích. Respondenti na ní dlouhodobě oceňují pokročilou digitalizaci, jednoduchost, srozumitelnou komunikaci, personalizaci, například na míru řešené investiční portfolio. Bance pomohlo i odstranění handicapu v podobě řidší sítě bankomatů, které teď sdílí s několika konkurenty. 

La Formaggeria Gran Moravia obsadila druhé místo, loni přitom vypadla z první desítky. „Sýrárna slaví úspěch, i když patří mezi dražší značky. I tím se potvrzuje, že mnozí zákazníci jsou stále ochotni připlácet si za kvalitu a benefity jako jsou ochutnávky a osobní a milý přístup obsluhy,“ zdůrazňuje Vytlačil. 

Třetí příčku obhájila Zásilkovna, u níž respondenti vyzdvihují zejména hustotu výdejních míst včetně samoobslužných boxů. Chválí také vyvážený poměr ceny a kvality. 

„Pořadí mnohých firem se nemění nebo jen o pár stupňů. Také proto vyniká, jakým je letos skokanem T-Mobile, který se vyšvihl o 54 příček. Důvodem je větší spokojenost zákazníků s rychlostí vyřizování požadavků a ochotou řešit problémy. Respondenti také oceňují značný nárůst personalizace. Pozitivně zmiňují často i produkt Magenta,“ vysvětluje Vytlačil. 

Podle studie uspějí v budoucnu u zákazníků společnosti, které dokážou spojit fyzické a digitální kanály. „Svět prochází turbulentní dobou, která servíruje jednu změnu za druhou. Službami a produkty prostupuje digitalizace. Do obchodních řetězců si už nechodíme jen pro mouku, ale díky jejich aplikacím sbíráme inspirace na recepty a zdravý životní styl. Digitalizace bude hrát klíčovou roli i do budoucna a umožní další propojování služeb a produktů. Uspějí ty značky, které umožní zákazníkům maximálně pohodlný přechod z fyzických do digitálních kanálů a naopak,“ píše KPMG ve své studii.

Ať se nespálíte

Zdroj: Shutterstock

• Změnily tvář, poznáte je? Kvíz o značkách a firmách
• Nový podvod s balíky. Platíte, co jste neobjednali
• Kdo počítá slevy férově a kdo ne. Black Friday poprvé s novými pravidly
• Největší pojišťovna se chová nemravně, řekl soud a zastal se klienta
• Pozor, kde nakupujete. Takhle poznáte podvodný e-shop
• Jak fungují nedoručené balíčky a mystery boxy

Kateřina Hovorková

Na Peníze.cz se věnuje hlavně osobním financím a trhu práce. V médiích pracuje od 90. let. Začínala v České tiskové agentuře, později prošla redakcemi MF Dnes, iDnes, pracovala v Hospodářských novinách a na webu Aktuálně.cz.... Další články autora.

Penzijko s finančním bonusem

Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.

Spočítejte si svůj bonus

Sdílejte článek, než ho smažem